REGLE N°3 MAÎTRISER SA COMMUNICATION EN SALON DE COIFFURE

Comment réussir un bon diagnostic en salon.

Clé de voûte d’une communication réussie, le dialogue doit être fluide. Le collaborateur doit affirmer son professionnalisme par la compréhension des attentes du client et par la qualité des conseils proposés. 

Après la phase d’accueil, le diagnostic est un moment stratégique : 90% du montant du service est conditionné par la réussite de cette étape. Il est important de ne pas utiliser des termes trop techniques souvent source d’inquiétude pour le client.

Astuce : Faire des mises en situation à l’occasion de réunions pour que chaque collaborateur puisse mémoriser un certain nombre de phrases types et se constituer un argumentaire qui sera à terme porteur de résultats.

 Le collaborateur devra alterner entre questions ouvertes, fermées et alternatives.

 A titre d’exemple, voici quelques illustrations :

• « Avez-vous une idée précise de la coiffure que vous souhaitez ? »
• « Désirez-vous des suggestions de ma part ? »
• « Comment trouvez-vous vos cheveux en ce moment ? »
• « Etes-vous toujours satisfaite du style de votre coiffure ou désirez-vous en changer ? »
• « Avez-vous remarqué un modèle qui vous plaise beaucoup ? Lequel ? »
• « Qui vous fait des compliments habituellement sur vos cheveux ? »
• « Quels types de produits utilisez-vous pour vous recoiffer ? Etes-vous satisfaite ? »

Par ailleurs, il faut savoir utiliser :

La reformulation, preuve d'écoute active, consiste tout simplement à répéter avec d’autres termes ce qu’exprime votre interlocuteur ainsi que la relance qui consiste a demander des précisions au client si la réponse n’est pas suffisamment claire.

Benjamin Salles