Analyse de la mauvaise qualité de service en salon de coiffure

Pourquoi les coiffeurs doivent améliorer leur qualité de service

D’après l’Institut Nationale de la Relation Client, 6 français sur 10 considèrent la qualité de la relation client (accueil, prise en charge...) comme déterminante. Le métier de coiffeur est particulièrement concerné et son attitude a un impact immédiat sur ses clients…

Avec la saturation du secteur de la coiffure : 1 salon pour 795 habitants (source FNC), et ceci est encore plus perceptible dans les grandes villes, les clients ont le choix. Ils ne se gênent plus pour changer de coiffeur si l ‘expérience vécu n’est pas bonne.

En effet, pourquoi payer la même somme pour une qualité de service, qui elle, peut varier d’un collaborateur à l’autre dans le même salon ?

Quand on sait qu’une cliente satisfaite en parle à 3 personnes de son entourage et une cliente insatisfaite en parle à 10 personnes, il est devenu primordial pour le coiffeur d’avoir une qualité de servie irréprochable au risque de tout simplement fermer son salon.

Je lis régulièrement dans la presse que les entreprises mettent « leurs clients au cœur de leurs préoccupations », il faut maintenant passer des paroles aux actes et conduire le changement.

Le responsable ou gérant du salon de coiffure doit donc investir dans le « capital client » et vérifier quotidiennement que la qualité de service est au RDV. Il ne suffit plus de se contenter de proposer une « bonne coupe » mais de soigner la relation que le coiffeur a pendant les 45 minutes qu’il passe en moyenne avec le client. 80% de la fidélisation d’un client passe par le comportement du collaborateur et je m’aperçois malheureusement que trop régulièrement, il y a de très grandes disparités dans la prise en charge d’un salon à l’autre.

Pour assurer et maintenir un standard de qualité par l’ensemble des collaborateurs du salon dans le temps, il est avant tout nécessaire de mettre en place un protocole strict de l’accueil jusqu’à la prise de congé.

Ensuite pour le rendre efficace, il faut une communication réussie. 3 clés sont nécessaires pour marquer la différence dans la relation client en salon de coiffure :

Clé n°1 : la sincérité. Le collaborateur doit mettre tout son cœur et faire une vivre une expérience inoubliable au client. Passer de l’amabilité professionnelle à l’attention sincère…
Clé n°2 : l’empathie. C’est la gentillesse de nos interlocuteurs que nous sommes tous sensibles, comme des petits gestes, de petites attentions et c’est ce dont nous nous souvenons en pensant à notre coiffeur
Clé n°3 : La synchronisation. Les échanges entre le collaborateur et son client seront riches dans la mesure ou les attitudes, les gestes et les mots seront en concordance. A l’inverse, ne pas prendre en considération le style de client peut être fatale…

En conclusion, réussir une visite client nécessite de la rigueur et la mise en place d’un processus pour l’ensemble des collaborateurs, mais, l’ultime différenciateur qui déterminera en grande partie notre satisfaction proviendra essentiellement de la sincérité, de l’empathie et de la synchronisation avec lesquels le coiffeur communiquera avec sa cliente.

Benjamin Salles