La crise Volkswagen, coûte cher en matière de crédibilité

Capital confiance : gage de crédibilité et de qualité pour les coiffeurs

Je voulais profiter de l’incroyable événement que la société Volkswagen affronte actuellement pour tout d’abord parler de gestion de crise et de capital confiance en entreprise coiffure et ensuite de voir ensemble comment il est possible de construire de la crédibilité à long terme dans son salon pour ses clients et son équipe.

Ce qui est en train de se produire constitue déjà un cas d’école en matière de management et je voulais faire le parallèle avec des situations que beaucoup de chefs d’entreprise de salons de coiffure peuvent vivre, même si cela se situe à une autre échelle…

En réalité comment réagir en cas de crise pour éviter de détruire en quelques heures une réputation que l’entreprise peut mettre des années à construire ?
Lorsque l’on voit que la capitalisation boursière de Volkswagen s’est effondrée et que des milliards de dollars sont partis en fumée pour une gigantesque tricherie, l’entreprise va devoir mettre en place une communication efficace et optimale pour remettre sur pied sa réputation.

Il en est de même pour un salon de coiffure sur la transparence et la relation qu’il entretient aussi bien avec ses clients que ses employés.

Les entreprises qui font le choix de la transparence en constatent rapidement les avantages :

• Gain de crédibilité
• Clients accordant plus facilement leur confiance
•  Collaborateurs mieux armés pour orienter eux mêmes leurs efforts en cas de crise comme par exemple un problème de résultat couleur/coupe ou une réaction cutanée liée à un produit…

Cette démarche exige une véritable volonté d’ouverture et de confiance de la part du manager. Malheureusement en cas de crise le plus souvent, le premier réflexe est de s’abriter derrière le déni ou de gérer l’incident avec discrétion et cela anéantit les efforts engagés en entachant durablement la crédibilité du salon de coiffure.

Aujourd’hui les consommateurs sont en attente d’informations fiables : produits utilisés, tarifs respectés, sincérité du professionnel sur le résultat après sa réalisation… (voir mon article sur la qualité de service)voir mon article sur la qualité de service)

En conclusion il est fortement conseillé d’adopter le principe de transparence en toute circonstance en cas de litige pour regagner rapidement la confiance du client et cultiver avec ses collaborateurs un « parler vrai » pour crédibiliser son professionnalisme à long terme qui est gage de fidélisation et de bouche à oreille viral positif.

Alors comment construire un climat de confiance avec ses clients mais aussi ses employés ?

Le chef d’entreprise coiffure doit réunir 3 éléments :

1. Créer des conditions qui conduisent chacun à prendre des engagements précis et à les respecter. En clair il ne suffit pas de bonnes intentions de la part d’un collaborateur ou de sa meilleure volonté possible pour atteindre ses résultats ; il doit atteindre ses objectifs ! dans le cas contraire le doute s’installe sur la capacité du chef d’entreprise à assurer la pérennité de son salon de coiffure et donc de conserver ou d’attirer les meilleurs collaborateurs.

Le manager doit pour cela (voir formation Manager en couleur) :

• Fixer des objectifs clairs et ambitieux : mettre en place des tableaux de bord individuels via le support informatique
• Récompenser les succès en public et sanctionner les échecs en privé…
• S’entourer de vrais professionnels : le succès attire les talents ! Ne pas avoir peur de laisser partir les mauvais éléments pour de mauvaises raisons…
• Donner les moyens aux collaborateurs d’atteindre leurs résultats : produits de qualité pour travailler, salon de coiffure moderne et surtout autonomie dans les tâches quotidiennes car le sur-contrôle du manager et l’absence de délégation engendreront frustration et démotivation très rapidement
•  Partager l’information : donner accès aux chiffres à vos collaborateurs, ils s’auto motiveront et cela créera un climat de transparence. A l’inverse l’absence d’information génèrera immanquablement incertitude et méfiance
•  Appliquer du contrôle : entretien de suivi pour délégation, rappel des règles, poubelle de stock, sécurité vidéo… Le contrôle favorise la confiance et permet d’éviter les malversations de certains individus qui peuvent nuire à la cohésion de l’équipe et donc aux performances du salon

2. La deuxième condition pour créer un climat de confiance demande au chef d’entreprise de faire preuve d’intégrité, c’est à dire une forte cohérence entre le discours et les comportements ou plus simplement entre les paroles et les actes. Les collaborateurs n’aiment pas les managers qui n’appliquent pas ce qu’ils disent… mais surtout de ne pas tenir le même discours quelque soit le collaborateur. De nombreux managers ont perdu leur légitimité par copinage ou manque d’équité au sein d’une équipe…
De même, il est important de communiquer sur la situation lorsque que celle-ci est difficile et de reconnaître les problèmes. Dire ce que l’on sait est capital, car tôt ou tard le collaborateur l’apprendra. Il faut à tout prix éviter que les rumeurs prennent le pas sur l’information car elles créent de la suspicion et du doute…

3. Enfin dernière condition pour créer de la confiance : faire preuve de souci pour les autres. Ne l’oublions pas : on a plus facilement confiance en un manager qui s’intéresse aux autres en montrant de l’empathie pour son équipe plutôt qu'à un manager qui se soucie de son intérêt particulier avant tout.

Pour cela le manager doit :

• Favoriser un climat de reconnaissance de ses collaborateurs : dire ouvertement quand le travail, le résultat ou le comportement est bon !
• Cultiver un sentiment d’appartenance et diffuser des valeurs communes : le bien être des clients, le juste prix ou l’expérience vécue… le chef d’entreprise doit créer une identité ou une signature professionnelle propre à son salon de coiffure pour montrer sa différence. Il est important de communiquer régulièrement sur les valeurs fondamentales de son salon de coiffure auprès de son équipe pour renforcer cet esprit de cohésion.
• Investir dans la qualité de vie des collaborateurs : le chef d’entreprise doit mettre impérativement en place des entretiens de développement professionnel avec chaque collaborateur une fois par an pour répondre aux attentes particulières de chacun lorsque cela est possible : évolution, salaire, formation, flexibilité des horaires et du temps de travail… Passer sous silence les vrais motivations d’un collaborateur coûtera tôt ou tard très cher à l’entreprise et donc à l’activité du salon
• Développer l’aspect festif dans une équipe et promouvoir des contacts informels : soirées, anniversaires, séminaires… le manager doit régulièrement permettre à son équipe de se rencontrer différemment que dans le cadre du travail pour consolider l’esprit d’équipe

Conclusion :

La confiance ne s’achète pas mais se construit avec le temps et elle est le meilleur rempart pour développer, fidéliser un collaborateur et créer une relation durable avec ses clients. Au regard de la situation de crise que traverse l’entreprise Volkswagen actuellement, il est important de maintenir cet esprit de transparence aussi bien en interne avec ses équipes qu'en externe avec ses clients au risque de mettre en péril l’entreprise elle même…

Benjamin Salles

Sources :
1 : L’Express, l’entreprise
2 : Manageris